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2021-03-29 20:03:00
4月15日下戰書，在WE+真人娛樂城2016智能繪畫互聯網校園新生態峰會現場，復旦大學信息辦主任米勇在在線服務大廳頒發了題為《基于eHall的一站式服務索求》的演講，引發了預會者的猛烈共識以及強烈熱鬧接頭。如下是米勇在現場的分享記載(部門筆墨已經被刪減清算): 本日首要想以及人人分享一下復旦信息化這幾年的一些設法以及事情。整個報告請示交流首要包含四個方面:緣起、初志、施工進程、施工結果、履歷。 微升 IT是“被踢”的部分嗎？ 高校信息化的傳統步調如圖:營業調研、總體規劃、設置裝備擺設愿景、設計框架，然后擬定企圖，最后支配詳細實行。 
十幾年已往了，高校做了許多事情，但也存在一些成績: 現在，高校信息化更注意“局部”而非“全局”，更注意“治理部分”而非“服務工具”。在定位上，許多信息化項目設置裝備擺設之初轟轟烈烈，典禮單一，但上線后很少有人存眷經營維護。 現在信息化推動存在一些局限性:傳統IT事情面向一切營業條線，生意業務處置不集成，沒法完成跨部分營業處置。 
咱們也有許多疑心:許多共事以為很累，常常說本人壓力很大，然則代價沒有體現進去，用戶指望很高。整個后果會釀成什么？——阿誰————IT部成了“踢部”，不論誰敢踢你——這便是咱們目前的尷尬場合排場。 咱們必要從娛樂城app下載“救火員”釀成“保健大夫”，以是咱們必要一個更好的服務平臺——在線服務大廳。 師生必要“服務器”仍是“服務”？ 顛末這么多年的信息化設置裝備擺設，可以說獲得了很大的前進，做出了很大的奉獻。許多師生目前離不開信息化，從已往被迫使用到目前被本人使用，從已往不得當到目前分不開。但咱們也有許多疑心:對信息手藝的投入在賡續增加，卻遙遙落后于師生的需求。咱們必要思索一句話:師生必要“服務器”仍是“服務”？ 咱們認為辦理這個成績的更好要領是將服務與治理恰當星散，注意數據輸出以及結果輸入，以緩解咱們傳統信息體系中的鉸剪差成績。 咱們還必要注重:沒有治理就沒有服務。咱們應當將治理運用到服務中，并將您的治理體系體目前服務中。 面向用戶:需求研究、服務模式、架構設計 基于以下情況，復旦做了許多索求。咱們試圖以“自下而上”的方式進行信息規劃，重點是“教員以及門生的需求”。 
整個服務模式設計的起點是“先生以及門生必要什么”，然后思量咱們能做什么；最后，設計架構，確定手藝選擇，娛樂城點數實現體系完成。 凸起重點，改良服務 為用戶供應更好的服務，必要咱們從根基辦法、數據、營業、服務等方面思量整個架構，重點放在數據運用以及用戶服務兩個方面——即完備的生命周期規劃、數據綜合行使以及營業流程再造，從而供應加倍人道化、面向用戶的服務——這是復旦整個信息化設置裝備擺設的重點。 日歷 “一站式服務”的測驗考試與變更:讓“做事難”成為汗青 已往師生在黌舍事情時常常碰到這類環境:“路難找，門難進，字丟臉，臉丟臉，事難辦”——這些徵象廣泛存在。先生以及門生往第一系是錯的，第二系仍是錯的。若是他們往第三部分，他們可能會氣憤，甚至在桌子上罵人！ 最近幾年來，“浦東新區當局”、“上海市平易近服務熱門12345”等很多當局部分以及黌舍都試行了“一站式服務”，設立了服務大廳。 那么，“一站式服務”有什么轉變呢？綜上所述，“斷腿穿嘴”徵象有所改良。由於它有用地辦理了渠道繁多、服務時間長、信息紕謬稱、標志不規范、無處可尋、服務職員親以及力不敷等成績。在這方面，中國科技大學以及上海科技大學已經經做出了很好的理論以及索求。 然而，復旦并沒有走這條路。咱們起首要辦理的是先生以及門生若何在網上輕松找到必要的服務。并且一向在思索“客戶導向服務”的設置裝備擺設應當是相同仍是相同？咱們的內在設置裝備擺設怎么做？咱們從構建新的服務門戶最先，絕最大積極聚合教員以及門生所需的服務。 嚮導曾經經問咱們:你們辦事難嗎？傳授辦事難嗎？那時我的歸答很簡略:我辦事情不難，傳授辦事情難。 緣故原由是我認識復旦的營業。至多2-3個德律風就能找到事情職員，問我能不克不及做，什么時辰做，必要什么資料，哪一個時間段。有一件事可以在短短幾分鐘內辦理；但平凡師生每每由於不相識黌舍的行政架構，找不到辦公室做事而懊惱。 那么，復旦的傳統門戶辦理了什么？——聚合服務，理清流程，淘汰師生四處“找部分找服務”的貧苦。 我介入了復旦初期的設置裝備擺設實體辦公大廳的規劃。然而，當黌舍嚮導終極在咱們的講演中征求看法時，我註解了我的立場:我不主意立刻製作一個物理大廳。由於那時咱們沒有把營業流程梳理好，可能“辦公大廳”會釀成“打罵大廳”——這是咱們目前必需倖免的成績。 “一站式服務”&:“傳統服務門戶” 
一站式服務確鑿提高了事情效率，變“疏散”為“集中”，改變了“門難進，字丑，臉丑”的場合排場，工作比已往輕易多了，是一種“能效反動”。 然而，若是咱們細心闡發，咱們發明成績并沒有齊全辦理: 在“一站式服務”中，營業整合并不體目前信息層面。很多服務流程只能由窗口事情職員經由過程手動或者傳統的信息營業對象來實現。固然咱們供應多窗口服務，首問擔任制等。，用戶必需往網站網絡號碼，守候，列隊，并以疏散的方式取得服務。 復旦原來的門戶也有成績。傳統的服務門戶辦理了慣例營業的縱向解構，造成了營業端以及服務端，前端以及后端經由過程數據聯繫關係。但咱們首要面向自力營業，佈局簡略，首要由IT部分實現。用戶體驗的晉升仍是頗有限的，有些工作還得多個部分來辦理。很多復雜的服務，尤為是很多常見的營業以及跨域營業，并不觸及，也不克不及簡略地合并到傳統門戶中。 下一步在哪里？ 那么，下一步呢？咱們撫躬自問，信息化的終極方針是什么？許多時辰，咱們誇大“不要為了信息化而信息化”。信息化便是提高服務質量以及服務程度。若是為了信息化而打亂黌舍的整個營業，那不是功勞，是罪惡。 
信息化的終極方針是構造變更，包含: 從“手工”到“主動化”，進程改進以及進程重構來提高效率，終極完成治理模式的變化。實踐上，簡略的小範圍流程改進只能提高20%的效率；要提高80%的效率，必需引入流程再造。 總體策略以及處所策略 信息化的實質是流程再造，實行進程是治理理念、構造以及營業模式的變更進程。整個進程便是打消傳統信息體系頂用戶以及功效之間90%以及10%的鉸剪差。必要依據面向工具來區別營業以及運用體系功效，并恰當地將服務以及治理分開。 實在平凡師生在黌舍常常會用到申請、查問、填表等幾種簡略的服務；剩下的審計、統計、報表、提交等都是營業治理部分使用的。 兩者的特色齊全不同:大批的師生服務必要不間斷、并發，同時對硬件資本要求更高；而營業治理運用平日是共性化、小并發、批處置，需求多變，對硬件資本要求不高。 “一站式服務”的方式以及方針:3項削減 「一站式服務」的方式以及方針是什么？咱們認為，實在行政以及公共服務都集中在服務中央，實施“一站式服務、一窗口受理、一表格關照、一流程審批、一次結算”的服務模式，簡化了事情流程，明確了職責分工，義務到人，一人受理，外部操作，提高了效率。經由過程服務規範化以及“同質化”，服務運用將向前生長。它的終極目的是“三減”——淘汰辦事進程中“往返跑，賡續列隊，賡續找部分”的徵象。 實在“一站式”的觀點并不奇怪。任何一個在國外事情過的人都曉得，在國外事情的時辰，平日會給你供應一張紙，下面會列出要上交的營業資料，幾個事情日之后你就可以往取了。咱們的傳統做法是讓用戶在各個部分運轉，先生以及門生在取得服務的同時也充任“郵遞員”。 一站式在中國不是一個新觀點。曩昔咱們往銀行辦營業，是先把資料交下來，再往某個服務窗口，然后銀行事情職員顛末外部流程操作處置后，經由過程另一個窗口失去營業處置的效果歸執。跟著信息化程度的提高，咱們往銀行解決營業產生了嚴重轉變。交完資料后，咱們坐在一個固定的服務窗口前，這個窗口的事情職員間接在電腦上操作處置，實現整個服務進程。 “一站式服務”VS“一站式服務” 
傳統的服務大廳一般都是排成不同的長度，分布不平均。處置跨部分營業的師生必要在不同的部分窗口列隊幾回才能實現；“一站式服務”的目的是完成前臺同一招待、界面友愛、后臺分工協作、高效協作。傳統的辦公大廳辦理了咱們的“物理間隔”，但咱們必要經由過程“一站式服務”辦理咱們的“生理間隔”。要完成轉型，必需梳理本能機能，提高服務程度，立異服務方式。應當說，完成如許的面向用戶的服務黑白常難題的——不克不及期望一揮而就，而是要循規蹈矩地實行，循規蹈矩地推動。 完成這個方針必要耐煩以及生理預備，但更必要決計以及派頭往做。沒有這個決計，沒有如許做，咱們就很難有質的前進以及提高。 若何詳細推動？ 梳理營業，分類服務 
那么若何詳細推動呢？我認為，起首要“梳理營業”，按照“性子、內容、用戶組界說”對服務進行分類，完成“同一界面、協同流程、數據同享”，以“數據集中、信息整合、營業滲入、同一服務”為焦點理念打造云服務。簡化以及優化營業流程，完成服務的碎片化，星散用戶所需的種種服務。 進程解構，使用事情流引擎從新毗鄰 單靠碎片化并不克不及齊全辦理成績，咱們應當在流程解構的根基上，依據用戶的需求對服務進行重構以及重構，并依據用戶的便利水平進行串聯從新毗鄰。 見效 復旦一站式服務索求 
復旦在線服務館簡史 復旦在2014年(甚至更早)就最先分享數據，清算流程。2015年，咱們擴展了試點以及進一步研究的范圍；7月，經校嚮導確認后，項目動工設置裝備擺設；9月，全校推出80多項服務。 後期考察以及溝通是第一步預備事情，然后進行“小範圍試水”，夯實根基。注冊、領取等一些公共服務是一切營業部分都邑觸及到的根基服務，咱們會先實行。此外，還必要規范解決軌制，梳理營業流程以及服務粗放化，開鋪限時結算軌制、流程公示、公示等相似事情。 EHall到底做了什么？ 關于eHall平臺的特色，之前有娛樂城免儲值幾位專家講過，這里就不睜開了。那么，eHall到底做了什么？——人人可以望到，這是客歲11月國務院辦公廳下發的《關于簡化優化公共服務流程增進下層群眾事情守業的關照》。我以為咱們做的以及國務院關照同樣，勾銷無須要的環節，簡化優化流程，同享信息，增強協作，設置裝備擺設本領。 扎實的數據是根基 在構建一站式服務的進程中，咱們必要一個鬆軟的數據根基來展墊。咱們必要重點研究息爭決幾個焦點成績——數據從哪里來，怎么來，往哪里，怎么用？-這是數據治理整個生命周期的四個要素。 數據從何而來？——咱們梳理了35個本能機能部分的400張表格，發明已往一半的數據是黌舍原稀有據中央沒有籠罩的數據；將營業體系的“公有數據”轉化為黌舍的“私有數據”，從只思量“已經稀有據”變化為思量“應稀有據”。 你是怎么失去數據的？——除了規範規范，還要下降數據采集本錢，整合大批零碎數據，采取不滋擾營業體系的準則，使數據采集自力于營業體系，消除營業治理部分的掛念。 數據往哪了？——確立權勢鉅子、奇特的焦點數據源，支撐營業體系運轉；經由過程疾速便捷的數據運用設置，激勵營業部分運用數據，勉勵數據運用實體介入數據服務設置裝備擺設。已往“IT部分主導”逐漸變化為“營業部分需求主導”，數據真正傳遞給營業專家發生代價。 若何使用數據？——對營業數據以及流程進行再處置，從運用主體的角度進行轉換以及重組；使黌舍級數據服務自力于營業體系并間接基于數據中央。數據是主觀的，但對數據的解讀有很強的客觀意識；懂營業才能懂數據。在數據服務層面，營業專家以及手藝專家平等緊張。 數據平臺的三層佈局 
經由過程數據采集以及數據信息轉換，造成不同的專題數據，為咱們的先生、門生、部分以及黌舍嚮導服務。同時，咱們可以從他們的需求中失去反饋，賡續豐厚數據，終極造成優秀的數據生態情況。 先生以及門生，部分以及黌舍嚮導的需求不同:先生以及門生首要是查問以及填寫；部分的需求是疾速天真的預備；黌舍嚮導的需求是決議計劃。三個條理的有針對性的設置裝備擺設將有助于咱們更好地為終極用戶服務。 數據集成:信息化的必定進程 數據集成是一個必定的進程，必要從規劃、研發、服務等各個方面思量。跟著運用的深切，會浮現大批的數據互換需求，復雜的收集佈局以及復雜的受權。經由過程整合信息數據，提高信息同享、互換、服務以及決議計劃支撐的本領。當然，咱們必要注重區別佈局化以及非佈局化信息數據資本；咱們還必要區別:公共信息、同享信息、本身信息、機密信息等數據特征是什么。 在這類思緒下，咱們確立了面向教員、研究生以及本科生的小我私家數據中央，面向試點二級單元闡發中央以及校級數據綜合闡發行使平臺。 改變設置裝備擺設模式——平臺化 
經由過程信息化設置裝備擺設，咱們有路有車有貨，然則跟著運用的遍及以及深切，咱們發明維護量太大。然后呢？曩昔每個營業體系都做了許多功效。目前把各個體系的經常使用功效拿進去，做成平臺間接挪用。“運用為王”，運用的後期可能很簡略，但當運用具有聚合充足用戶的本領后，就會愈來愈緊張，成為新的平臺，從一棵樹擴大到一片叢林。 復旦測驗考試了虛構化、云存儲等服務根基辦法等多種根基公共服務平臺，供應正版操作體系、正版軟件、計算資本以及數據庫等公共資本，慢慢造成種種根基公共服務平臺。 譬如咱們搭建了同一的免費平臺。如你所見，在已往的五年半里，網上領取了11.07億元，一天實現1000多筆生意業務必要320天。網上自助領取一天至多跨越15000筆生意業務。在四六級5年多的報名進程中，同窗們在領取方面召募了200多萬，并且支撐網銀、微信、領取寶等領取方式，便利了人人，大大減輕了營業部分的事情壓力。 此外，復旦還確立了短信、課程直播、校園卡等根基服務平臺。 “一站式服務”帶來反動性轉變:從“治理”到“服務” 實行一站式在線服務最大的轉變是什么？傳統的做事方式是用戶找部分，營業部分在辦公室解決；信息體系確立后，用戶找到不同的體系分手申請，營業部分在各自的營業體系中進行疏散審計。一站式模式最大的改變，或者者說反動性的改變，便是用戶只要要在繁多的在線服務大廳申請，讓營業部分在服務大廳里倒掛并行審批。 要完成這一變化，起首必要增強嚮導；二是完美機制，打造治理團隊。咱們必要要求營業部分經由過程終端用戶改良服務，譬如提高信息體系中數據的準確性。此外，經由過程優秀的試點結果，咱們將賡續激勵以及吸引更多的服務進入eHall的懷抱！ 一站式服務的目的不是簡略地設立一個大廳，讓辦公部分或者運用體系簡略地集中精神，各奔器材，而是將治理與服務、監視與和諧、規範化與指導有用地結合起來，應用進步前輩的治理要領以及IT手藝手腕，確立規範，規范舉動，優化情況，改進手腕，改革以及優化現有的服務治理模式，更好地為師生服務。 咱們總說行政機構改造會從“治理型”向“服務型”變化。一站式服務設置裝備擺設不僅是完成黌舍行政本能機能從“權力”到“義務”、“無窮”到“有限”、“治理”到“服務”的觀念變化，也是尋求行政本能機能的變化、行政機構的改造以及治理機制的立異。 活動會 新思維以及新注重點:復旦最近幾年來的思索 
信息驅動的變更 信息化不僅應當是一種對象，更應當是晉升焦點競爭力以及治理效率的緊張手腕，也是黌舍營業治理進步前輩性的緊張標志。咱們必要明確服務與營業的關系，粗淺懂得“信息化即服務”，將服務視為營業勝利的一部門。 首席信息官的代價以及任務 首席信息官不專一于詳細營業，而是把握趨向，把握營業，善于互助；為了使信息化進入與焦點營業慎密結合的緊張範疇，有需要使信息化與黌舍策略高度、深度融會。 “有前程”仍是“有前程”？ 我但願咱們的共事不要太糾結于“有但願”或者“有但願”，而要更多地存眷“有但願”。埋怨決議計劃者不器重也無濟于事。 處置營業部分以及IT部分之間的恩仇。信息化的實行體目前與人打交道的進程中，處置成績的本領以及溝通技能尤其緊張。許多時辰，不同的人，不同的溝通方式，帶來齊全不同的溝通效果。 期待可繼續生長 起首，咱們必要對信息手藝部分在信息化中的作用進行定位。只有從新定位清晰，營業部分才能真正行使好數據，做線上博奕娛樂城出有益于服務變更的闡發。手藝部分在處置營業上弗成能齊全庖代營業部分，應當以“供應對象，搭建平臺”為重點。咱們必要“拋磚引玉”，但不克不及“替換別人”。相識營業是信息化的根基。若是IT部分基本不參與營業，終極會消散在云端。 同時，要經由過程完美機制，慢慢體現信息部分的位置 已往必要與營業部分慎密互助，在營業流程中供應“嵌入式”信息服務； 從已往的“營業部分哀求，IT部分周全實行”的機制，到“IT部分嚮導服務設計前后星散，營業部分兼顧梳理流程，信息實行平臺供應服務”。 當前，信息化面對新的挑釁，體系體例改造對信息化提出了更高的要求。咱們要做好預備，經由過程“數據庫、流程和諧、服務模式”的變化，推進整個信息化過程。 學會選擇以及順應期間特征 咱們必要順應這個期間的特色:數據的緊張性跨越營業流程自身，數據可以反饋營業，提高效率，輔助咱們的服務。大數據是為更好地發明改良服務的路子供應決議計劃支撐；咱們必要的是服務，而不是大數據自身。現在高校的數據治理比大數據更間接有用。 只有信息化逐漸成為黌舍生長的數據支持對象，才有生長遠景；只有信息化真正成為一個充沛介入的進程，信息化才能繼續生長。 高校信息化門路上的幾條信條 最后，我想以及你分享咱們這些年來的一些感觸感染: 起首，捉住機遇比取得機遇更緊張。 第二，溝通交流，學會選擇性零售。以及復旦同樣，許多事情都是從其它黌舍學來的。 第三，尊敬以及進修手藝，但不僅僅是手藝。 第四，要有毅力。最后的成功必需屬于保持的人，站著不動就沒有出路。 第五，學會發光，學會向前望:咱們會常常碰到憋屈的工作，但要堅持自滿，積極，穩步進步。兩步退一步的結果遙不如一步一步向前走。在高校信息化設置裝備擺設的門路上，咱們都必要有一個優秀的心態、優秀的品質以及優秀的素養。 仰視星空空踏踏實實 咱們必要仰視星空，但咱們也必要踏踏實實在信息化的進程中，咱們必要學會逐漸“從屯子包抄城市”:從邊沿、簡略、外圍的營業，到復雜、緊張、焦點的營業，進而推進跨行業營業。 “若是你從不期待傑出，你可以尋求完善。”這是我一向很喜歡的一句人生格言。高校信息化設置裝備擺設的路還很長。咱們在做詳細的事情時并不指望到達傑出，但若是不尋求完善，可能很難把事情做好，走得更遙。 我本日的講演交流到此收場，感謝！ 
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